Het beslechten van geschillen: Vragen en antwoorden

I. BASISBEGRIPPEN

Wat is alternatieve geschillenbeslechting (Alternative Dispute Resolution, ADR) voor consumenten?

Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) is een manier om consumenten te helpen geschillen met handelaren op te lossen als zij een probleem hebben met een product of dienst dat of die zij hebben aangekocht.

Een typisch voorbeeld is een geval waarin de consument zich beklaagt over de kwaliteit van zijn of haar aankoop maar de handelaar de klacht niet accepteert en geen reparatie of terugbetaling aanbiedt.

ADR-entiteiten zijn buitengerechtelijk (niet-gerechtelijk). Zij omvatten een neutrale partij (bemiddelaar, mediator, ombudsman, klachtencommissie enz.) die een oplossing voorstelt of de partijen samenbrengt om te helpen bij het vinden van een oplossing.

ADR betreft hoofdzakelijk individuele gevallen, maar kan ook worden toegepast op een reeks gelijkaardige individuele gevallen.

Alternatieve geschillenbeslechting betreft niet de rechtstreekse afhandeling van consumentenklachten door handelaars (bv. door een interne afdeling voor klachten) of rechtstreekse minnelijke schikkingen tussen de consument en de handelaar.

Wat is onlinegeschillenbeslechting?

Onlinegeschillenbeslechting (ODR) is een proces van alternatieve geschillenbeslechting met gebruikmaking van onlinetechnologie. ODR-entiteiten stellen consumenten en bedrijven in staat hun geschillen online te regelen. Dit kan vooral praktisch zijn bij online-aankopen, waarbij de consument en de handelaar vaak ver van elkaar verwijderd zijn.

Hoe werkt ADR en ODR?

Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) en online-geschillenbeslechting (ODR) functioneren op verschillende manieren in verschillende EU-landen:

• - 

  Een ADR of ODR kan opgezet zijn door overheden, door het bedrijfsleven of door samenwerking van de publieke sector, het bedrijfsleven en consumentenorganisaties.
• - 

  De financiering kan uit particuliere bronnen komen (bv. door het bedrijfsleven), van de overheid of van een combinatie van beide.
• - 

  De geografische dekking is meestal nationaal, maar in sommige gevallen is ADR gedecentraliseerd op regionaal of lokaal niveau.
• - 

  Sommige ADR-entiteiten zijn sectorspecifiek (behandelen bv. alleen geschillen betreffende reizen, verzekeringen of de levering van elektriciteit) terwijl andere entiteiten gevallen betreffende alle mogelijk bedrijfstakken in behandeling nemen.
• - 

  Bij de grote meerderheid van de ADR-entiteiten is geschillenbeslechting vrijwillig voor beide partijen.
• - 

  Bij 64% van de ADR-entiteiten in de EU is deelname door het bedrijfsleven vrijwillig.
• - 

  Bij sommige ADR-entiteiten worden beslissingen collectief genomen (bv. door een raad of commissie), bij andere door één persoon (bv. een mediator of een ombudsman).
• - 

  De aard van het resultaat van de procedure loopt uiteen van niet-bindende aanbevelingen tot beslissingen die bindend zijn voor de handelaar of voor beide partijen.

Wat zijn de voordelen van buitengerechtelijke geschillenbeslechting?

De mechanismen voor alternatieve geschillenbeslechting zijn gewoonlijk sneller, goedkoper en gebruikersvriendelijker dan gerechtelijke procedures:

• - 

  De meeste aan ADR-entiteiten voorgelegde geschillen worden binnen 90 dagen afgehandeld.
• - 

  Aan het overgrote merendeel van de ADR-procedures zijn voor de consument geen of slechts geringe kosten (minder dan 50 euro) verbonden.
• - 

  Een ADR-procedure is over het algemeen ongecompliceerd vergeleken met gerechtelijke procedures.

Het bestaan van een effectief buitengerechtelijk systeem kan daarom voor consumenten een belangrijke stimulans zijn om actief een oplossing voor problemen te zoeken, in plaats van het maar op te geven, in het bijzonder als het om kleinere bedragen gaat.

Voor bedrijven kunnen effectieve buitengerechtelijke mechanismen van vitaal belang zijn voor het onderhouden van goede relaties met hun klanten en de bescherming van hun zakelijke reputatie; ook besparen zij de kosten van eventuele rechtszaken.

II. STAND VAN ZAKEN

Wat is de situatie in de EU op dit moment?

In 2010 ondervond een op de vijf consumenten in de EU problemen bij de aanschaf van goederen of diensten binnen de eengemaakte markt, hetgeen leidde tot geschatte verliezen voor consumenten ter hoogte van 0,4% van het bbp van de Unie. Slechts een klein deel zoekt en verkrijgt effectief verhaal.

Er zijn momenteel meer dan 750 ADR-entiteiten in de EU. Deze zijn van zeer uiteenlopende aard, ook binnen landen.

In de meeste lidstaten behandelen de bestaande entiteiten alleen consumentengeschillen in bepaalde sectoren (met name in de gereglementeerde sectoren, zoals telecommunicatie, energie, financiële diensten en reizen en toerisme). In sommige andere landen bestaan entiteiten alleen in specifieke regio's.

Dit betekent dat de dekking ondanks dat grote aantal entiteiten aanzienlijke gaten vertoont. In sommige landen (bv. Slowakije en Slovenië) bestaan kennelijk helemaal geen erkende ADR-entiteiten, en in andere moet het systeem nog verder ontwikkeld worden (bv. in Cyprus en Roemenië)

Het gevolg is dat Europese consumenten niet overal in de EU in gelijke mate toegang hebben tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting.

Slechts ongeveer de helft van de bestaande ADR-entiteiten is bij de Europese Commissie aangemeld als voldoend aan de kwaliteitscriteria die in twee aanbevelingen van de Commissie zijn geformuleerd (zie hieronder voor meer details over de actie van de EU tot nu toe).

Voor de meeste bestaande entiteiten geldt dat de consumenten en het bedrijfsleven er slecht van op de hoogte zijn en er in de praktijk dan ook weinig gebruik van maken.

Verder bestaat er momenteel geen verplichting voor nationale autoriteiten om het gebruik en de effectiviteit van de ADR-entiteiten regelmatig te controleren, met name in termen van de kwaliteitscriteria van de Commissie (zoals passende kwalificaties, onpartijdigheid, transparantie, doelmatigheid en fairness).

Wat onlinegeschillenbeslechting betreft, bieden slechts enkele van de bestaande entiteiten in de EU de mogelijkheid het hele proces van geschillenbeslechting online af te handelen.

Hoe werkt ADR momenteel bij aankopen in een andere EU-lidstaat?

Als EU-consumenten met problemen geconfronteerd worden bij aankopen in een andere lidstaat, kunnen zij het European Consumers' Centres Network (ECC-Net) om hulp en bijstand vragen.

ECC's zijn zelf geen ADR-entiteiten. Zij kunnen eerst proberen het probleem in der minne te schikken en als dat niet werkt, kunnen zij helpen het geval aan een andere instantie voor te leggen, bijvoorbeeld aan een bevoegde ADR-entiteit in het land van de handelaar, als er een dergelijke entiteit bestaat. In 2010 werd slechts 9% van de ECC-gevallen die niet minnelijk geschikt konden worden, doorverwezen naar ADR-entiteiten.

Waarom bevordert de EU ADR?

Goed functionerende ADR in de hele EU zal het vertrouwen van de consumenten sterken en hen aansporen gebruik te maken van de mogelijkheden die de eengemaakte markt biedt in termen van meer keuze en lagere prijzen. Dit omvat ook onlineaankopen in andere EU-landen.

Meer grensoverschrijdende handel in de EU zal ook nieuwe mogelijkheden creëren voor het bedrijfsleven en zal de economische groei helpen aandrijven.

In de eengemaakte markt kan alternatieve geschillenbeslechting wat grensoverschrijdende aankopen betreft alleen goed functioneren als er op nationaal niveau entiteiten van goede kwaliteit bestaan. Hierbij moet worden voortgebouwd op bestaande ADR-entiteiten, zodat de nationale wettelijke regelingen en tradities gerespecteerd worden.

Om een gelijk niveau van toegang tot verhaalsmogelijkheden voor consumenten te waarborgen, zouden er goed functionerende ADR-entiteiten beschikbaar moeten zijn voor alle vormen van consumentengeschillen in de eengemaakte markt, en zouden zowel consumenten als handelaren op de hoogte moeten zijn van de bestaande mogelijkheden.

Wat is er tot nu toe gedaan op EU-niveau?

De Europese Commissie heeft twee aanbevelingen geformuleerd (in 1998 en 2001) met gemeenschappelijke beginselen voor efficiënte en effectieve ADR-entiteiten.

De nationale autoriteiten hebben de Commissie medegedeeld welke nationale ADR-entiteiten naar hun mening aan deze beginselen voldoen. De Commissie houdt een database van dergelijke "aangemelde" ADR-entiteiten bij.

40% van de bestaande ADR-entiteiten zijn echter nog niet aldus aangemeld.

Voor enkele specifieke sectoren (bv. telecommunicatie, energie, consumentenkrediet, betalingsdiensten) verplicht EU-wetgeving de lidstaten ADR-mechanismen op te zetten.

Voor enkele andere sectoren (bv. richtlijn elektronische handel, postdiensten) wordt dit alleen aangemoedigd door EU-wetgeving.

De Europese Commissie cofinanciert ook het netwerk van Europese consumentencentra (ECC-Net) dat consumenten helpt om toegang te krijgen tot de passende ADR-entiteit in een andere lidstaat in geval van grensoverschrijdende geschillen.

Een ander netwerk op EU-schaal, FIN-NET, omvat ADR-entiteiten die grensoverschrijdende geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners behandelen.

III. DE NIEUWE VOORSTELLEN VAN DE COMMISSIE

Welke typen geschillen vallen onder de voorstellen?

De voorgestelde Richtlijn betreffende alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten ("de ADR-richtlijn") zal waarborgen dat er buitengerechtelijke entiteiten van goede kwaliteit beschikbaar zijn voor het behandelen van alle mogelijke contractuele geschillen tussen een consument en een bedrijf.

Consumenten zullen in staat zijn hun contractuele geschillen aan een ADR voor te leggen, ongeacht waar zij kopen in de EU (in eigen land of in een andere lidstaat), wat zij kopen, of hoe zij het kopen (online of offline).

De verordening betreffende onlinegeschillenbeslechting ("de ODR-verordening") zal één enkel onlineplatform voor de gehele EU invoeren waar onlineshoppers die in een ander EU-land inkopen en handelaren hun contractuele geschillen online kunnen regelen.

Welke belangrijke veranderingen zullen de voorstellen met zich brengen als ze worden goedgekeurd?

In de eerste plaats zullen gaten in de dekking gesloten worden omdat het dan mogelijk zal zijn alle contractuele geschillen waarbij een EU-consument en een in de EU gevestigde handelaar betrokken zijn aan een entiteit voor alternatieve geschillenbeslechting voor te leggen. De lidstaten kunnen daarvoor zorgen door hetzij de bevoegdheden van bestaande entiteiten te verruimen, hetzij nieuwe entiteiten te creëren als dat nodig is.

Alle ADR-entiteiten in de EU zullen aan bepaalde basiskwaliteitscriteria moeten voldoen, met inbegrip van passende kwalificaties, onpartijdigheid, transparantie, doelmatigheid (de procedure zou over het algemeen niet meer dan 90 dagen moeten duren), en fairness. De nationale autoriteiten zullen toezien op de inachtneming van deze kwaliteitsbeginselen.

Onlineshoppers die vanuit andere EU-landen aankopen doen en handelaren die binnen de EU over de grenzen heen verkopen, zullen hun contractuele geschillen rechtstreeks online kunnen regelen dankzij één enkel onlineplatform voor geschillenbeslechting ("het ODR-platform"). Dit enkele toegangspunt zal een gebruikersvriendelijke interactieve website zijn, die gratis toegankelijk is in alle officiële talen van de EU.

Verder zullen handelaren verplicht worden consumenten relevante en complete informatie te verschaffen over de beschikbare relevante ADR-entiteiten en het ODR- platform.

Hoe zal het ODR-platform in de praktijk werken?

Het platform zal elektronisch gekoppeld zijn aan de nationale ADR-entiteiten die overeenkomstig de nieuwe regels zijn opgezet en bij de Commissie zijn aangemeld. Nationale ADR-entiteiten blijven verantwoordelijk voor het behandelen van individuele contractuele geschillen die het platform naar hen verwijst.

Het ODR-systeem zal effectief zijn dankzij een reeks gemeenschappelijke regels. Deze betreffen onder andere de rol van nationale contactpunten die als ODR-facilitators in het betreffende land optreden, en de verplichting om binnen 30 dagen een oplossing voor te stellen.

Zal ADR verplicht zijn voor handelaren?

Momenteel werken de meeste ADR-entiteiten op basis van vrijwilligheid. Dit maakt flexibiliteit en snelle afhandeling mogelijk.

Het voorstel van de Commissie omvat prikkels om het gebruik van ADR door handelaren te stimuleren. Handelaren zullen met name consumenten moeten meedelen of zij zich al dan niet verplichten om een beroep te doen op ADR voor het oplossen van consumentengeschillen.

Volgens de voorstellen zal het de lidstaten bovendien vrij staan om eigen nationale regels in te voeren die de deelname van handelaren aan ADR procedures verplicht stellen of het resultaat daarvan bindend verklaren voor handelaren.

Hoe zullen de lidstaten volledige ADR-dekking waarborgen?

Verhaalsmogelijkheden voor consumenten kunnen alleen effectief zijn als rekening wordt gehouden met de plaatselijke omstandigheden; de afzonderlijke landen moeten dus een zekere beoordelingsmarge krijgen wanneer zij besluiten hoe volledige ADR-dekking op hun grondgebied het beste gerealiseerd kan worden.

De voorgestelde ADR-richtlijn bouwt voort op wat er al is op nationaal niveau en respecteert de grote verscheidenheid van ADR-entiteiten die al bestaan in de hele EU; de richtlijn zal nationale autoriteiten niet verplichten een specifieke ADR-entiteit voor iedere sector van de detailhandel op te richten.

Landen met ADR-entiteiten die veel verschillende sectoren bestrijken, zal het vrij staan die te behouden of compleet nieuwe entiteiten te creëren, zolang die voldoen aan de in het voorstel beschreven kwaliteitscriteria.

Een mogelijke optie voor het waarborgen van volledige dekking is bijvoorbeeld het creëren van een "residuele" ADR-entiteit voor het behandelen van alle typen contractuele geschillen waarvoor geen ander specifiek mechanisme bevoegd is.

De voorstellen verplichten de lidstaten ook tot het aanmoedigen van het opzetten van pan-Europese ADR-entiteiten.

Het systeem voor onlinegeschillenbeslechting op EU-schaal zal voortbouwen op nationale ADR-entiteiten.

Wat zullen de voordelen zijn voor consumenten en bedrijven?

Er zullen goed functionerende ADR-entiteiten beschikbaar zijn voor alle contractuele consumentengeschillen in de gehele EU.

Consumenten zullen in all relevante documenten complete informatie ontvangen over de ADR-entiteit die bevoegd is bij eventuele contractuele geschillen.

Online-shoppers die vanuit andere EU-landen aankopen doen en handelaren die binnen de EU over de grenzen heen verkopen, zullen hun contractuele geschillen rechtstreeks online kunnen regelen.

Volgens schattingen zouden de consumenten in de EU, als zij zouden kunnen vertrouwen op goed functionerende en transparante ADR voor al hun geschillen, ongeveer 22,5 miljard euro per jaar kunnen besparen, wat overeenkomt met 0,19% van het bbp van de EU.

De toegang tot ADR van goede kwaliteit zal bedrijven helpen goede relaties met hun klanten te onderhouden en hun zakelijke reputatie te beschermen. Ook kunnen zij daardoor kosten besparen. Naar schatting zou het bedrijfsleven in de EU tot 3 miljard euro kunnen besparen door gebruik te maken van ADR in plaats van het op een rechtszaak te laten aankomen.

Wanneer zal het voorstel wet worden?

Het Europees Parlement en de Raad hebben al aangekondigd dat zij het wetgevingspakket betreffende ADR en ODR tegen het einde van 2012 willen aannemen, als onderdeel van gecoördineerde inspanningen om de eengemaakte markt een nieuwe impuls te geven.

Meer informatie

De volledige tekst van de voorstellen, de politieke achtergrond en de database met de bij de Commissie aangemelde nationale ADR-entiteiten is te vinden op:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Zie ook IP/11/1461