Scorebord consumentenmarkten 2018: vertrouwen Europeanen in diensten moet beter

De Europese Commissie heeft vandaag het scorebord consumentenmarkten 2018 gepubliceerd. Hiermee wordt nagegaan wat de consumenten in de EU vinden van de manier waarop 40 goederen- en dienstenmarkten functioneren.

Hoewel het algemene vertrouwen in de markten sinds 2010 een stijgende lijn vertoont, blijkt uit het verslag dat slechts 53 % van de consumenten er vertrouwen in heeft dat bedrijven in de dienstensector de consumentenwetgeving naleven. De goederensector scoort maar licht beter met 59 %. Het vertrouwen van de consument is niet verbeterd ten opzichte van het scorebord van 2016. Telecomdiensten, financiële diensten en nutsvoorzieningen (water, gas, elektriciteit, postdiensten) blijven in de meeste lidstaten van de EU bijzonder problematische sectoren voor de consument. Positief is wel dat de vertrouwenskloof tussen consumenten in Oost- en West-Europa langzaam kleiner wordt. Verder heeft de consument veel vertrouwen in diensten zoals lichaamsverzorging (kappers, wellness), vakantieaccommodaties en georganiseerde vakanties.

"Het consumentenvertrouwen groeit, maar op bepaalde markten hebben te veel consumenten nog slechte ervaringen, bijvoorbeeld als zij onroerend goed of een tweedehandsauto kopen”, aldus Věra Jourová, commissaris voor Justitie, Consumentenzaken en Gendergelijkheid. "In april 2018 hebben we een " new deal voor consumenten" voorgesteld om de rechten van de consumenten beter te kunnen afdwingen en consumenten nieuwe middelen te geven om voor hun rechten op te komen. De mogelijkheid om een groepsvordering in te leiden moet ervoor zorgen dat de consumenten er meer vertrouwen in hebben dat zij voor hun rechten kunnen opkomen, en bedrijven aansporen om de regels strikter na te leven."

Belangrijkste bevindingen van het scorebord consumentenmarkten 2018

• - 

  Er is weinig verbetering sinds 2016, maar de trend is al wel positief sinds 2010. Op de markten voor hypothecaire leningen, water-, gas- en elektriciteitsvoorzieningen is de afgelopen twee jaar het meeste vooruitgang geboekt, maar toch boezemen deze markten (met uitzondering van de gasdiensten) nog steeds het minste vertrouwen in.
• - 

  In West-Europa leveren de markten opnieuw beter werk voor de consumenten, terwijl de grootste prestatieverbeteringen gemiddeld genomen ook dit jaar in Oost-Europa zijn vastgesteld. Dit wijst erop dat de kloof tussen Oost en West op dit vlak kleiner wordt. De lopende activiteiten van de Commissie en de lidstaten om het probleem van de kwaliteitsverschillen in levensmiddelen aan te pakken, moeten deze kloof verder helpen verkleinen.
• - 

  Internetvoorziening en mobieletelefoondiensten zijn nog steeds het meest problematisch voor de consument: in deze sectoren zijn respectievelijk 20,3 % en 17,5 % van de consumenten het afgelopen jaar op problemen gestoten. Ten minste 10 % van de consumenten hebben ook problemen ervaren met televisieabonnementen, vaste telefonie, verkoop van ICT- en elektronische goederen, treinvervoer en stedelijk vervoer, tweedehandsauto's, onroerend goed, postdiensten, nieuwe auto's, autoverhuur en autoreparatie.
• - 

  In de sector van de financiële diensten worden consumenten in geval van problemen het sterkst benadeeld (financieel verlies of tijdverlies). Minstens 35 % van de consumenten die te kampen hadden met problemen met woonverzekeringen, hypotheken, leningen en kredieten, elektriciteits- en watervoorziening, melden dat ze hierdoor sterk zijn benadeeld. Ook bij problemen met vliegreizen, beleggingsproducten en autoverzekeringen melden consumenten dat ze grote nadelen ondervinden.
• - 

  Consumenten hebben het minst vertrouwen in de sectoren onroerend goed en tweedehandsauto's. Slechts 38 % van de consumenten heeft er vertrouwen in dat verleners van onroerend-goeddiensten zich aan de regels voor consumentenbescherming houden en slechts 36 % van de consumenten hebben dat vertrouwen in de sector voor tweedehandsauto's.

Maatregelen van de Commissie voor meer consumentenbescherming en consumentenvertrouwen

De versterking van de consumentenbescherming staat hoog op de agenda van de Commissie-Juncker. De Commissie heeft in april 2018 een new deal voor consumenten voorgesteld, waardoor bevoegde instanties namens consumenten groepsvorderingen kunnen indienen en nationale autoriteiten voor consumentenzaken strengere sancties kunnen opleggen. Consumenten zullen ook online beter worden beschermd, en praktijken waarbij consumenten worden misleid met voedsel van mindere kwaliteit, worden verboden.

In het kader van de verordening over samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming heeft de Commissie samen met consumenteninstanties diverse handhavingsmaatregelen genomen om ervoor te zorgen dat bedrijven de rechten van de consument in de EU volledig eerbiedigen. Een recent voorbeeld van een dergelijke maatregel is de verbetering van de algemene voorwaarden van Airbnb.

Achtergrond

De consumentenscoreborden geven een beeld van hoe de interne markt functioneert voor consumenten in de EU. Deze scoreborden worden sinds 2008 gepubliceerd en zijn bedoeld om de resultaten voor consumenten beter te volgen. Ook leveren ze feitenmateriaal aan dat het beleid kan ondersteunen.

Er zijn twee soorten scoreborden, die om het andere jaar worden gepubliceerd. Deze zijn gebaseerd op representatieve enquêtes op EU-niveau.

• - 

  Het scorebord consumentenmarkten volgt de prestaties van meer dan 40 consumentenmarkten aan de hand van sleutelindicatoren zoals het vertrouwen in de naleving van de regels voor consumentenbescherming door verkopers, de vergelijkbaarheid van aanbiedingen, de keuze van detailhandelaars/leveranciers, de mate waarin de markten aan de verwachtingen van de consument voldoen, en de mate waarin problemen op de markt nadelen met zich meebrengen. Ook andere indicatoren, zoals prijzen en het veranderen van leverancier, worden gemonitord en geanalyseerd.
• - 

  Het scorebord consumentenvoorwaarden monitort de nationale situatie voor consumenten in drie domeinen: 1) kennis en vertrouwen, 2) naleving en handhaving, 3) klachten en geschillenbeslechting. Ook de vooruitgang van de integratie van de detailhandelsmarkt in de EU wordt onderzocht (scorebord consumentenvoorwaarden 2017).

Voor meer informatie

Scoreborden consumenten

Marktprestatie-indicator, 2010-2017

Bron: Europese Commissie: Rapid persberichten

Bron: Europese Commissie: Rapid persberichten

IP/18/6085