Online vakanties boeken: Commissie en instanties voor consumentenbescherming pakken misleidende boekingswebsites aan

Met dank overgenomen van , gepubliceerd op vrijdag 7 april 2017.

Hoewel het online boeken van hotels en vluchten steeds gebruikelijker wordt, ondervindt de consument meer en meer problemen bij het gebruik van online reisdiensten. Volgens de Europese consumentencentra staan deze diensten inmiddels bovenaan in de lijst van consumentenklachten.

De Europese Commissie en de EU-instanties voor consumentenbescherming zijn in oktober 2016 gestart met een gecoördineerde screening van 352 prijsvergelijkings- en reisboekingswebsites in de hele EU. De prijzen op 235 (twee derde) van die websites bleken onbetrouwbaar te zijn. Zo werden laat in het boekingsproces nog extra prijselementen toegevoegd zonder dat dit duidelijk aan de consument werd gemeld, of waren de tegen promotieprijzen aangeboden diensten niet beschikbaar.

De instanties hebben de betrokken ondernemingen gevraagd hun praktijken in overeenstemming te brengen met de EU-consumentenwetgeving. Dit houdt in dat zij volledig transparant moeten zijn over hun prijzen en hun aanbiedingen op een duidelijke manier moeten presenteren, in een vroege fase van het boekingsproces.

Věra Jourová, commissaris voor Justitie, Consumentenzaken en Gendergelijkheid: "Het internet biedt de consument een grote hoeveelheid informatie aan om zijn reis voor te bereiden, het aanbod te vergelijken en de reis te boeken. De consument kan echter worden misleid door vergelijkingswebsites die vooringenomen zijn in hun beoordelingen, of ondoorzichtige prijzen hanteren. De ondernemingen in kwestie moeten zich, net als een reisagent, houden aan de Europese consumentenregelgeving. Met het oog daarop zullen de consumenteninstanties de websites nu verplichten om dit soort problemen op te lossen. Alle consumenten - ongeacht of ze online of offline boeken - hebben recht op dezelfde bescherming.

Belangrijkste bevindingen

-

Betaalt u uiteindelijk wat u dacht te moeten betalen? In een derde van de gevallen is de eerst getoonde prijs niet dezelfde als de definitieve prijs.
-

Is dit een aanbieding of enkel een lokkertje? In een vijfde van de gevallen waren de promotieaanbiedingen in werkelijkheid niet beschikbaar.
-

U een warhoofd of de prijs een warboel? In bijna een derde van de gevallen bestond onduidelijkheid over het totaalbedrag of de manier waarop dit was berekend.
-

Echt de laatste goedkope kamer in het hotel of gewoon de laatste promotiekamer op die website? Een op de vier websites vermeldde niet uitdrukkelijk dat de informatie over het schaarse aanbod (zoals "nog maar 2 over" of "aanbod alleen vandaag geldig") slechts betrekking had op de eigen website.

Volgende stappen

Het netwerk voor samenwerking op het gebied van consumentenbescherming zal de 235 websites die niet volgens de regels werkten, vragen hun zaken op orde te brengen. Blijven ze toch in gebreke, dan kunnen de nationale autoriteiten administratieve of gerechtelijke procedures starten, hetzij rechtstreeks, hetzij via nationale rechtbanken, afhankelijk van de geldende nationale wetgeving.

Achtergrond

Deze EU-brede bezemactie bestaat uit een reeks controles die consumentenbeschermingsinstanties in verschillende lidstaten tegelijkertijd uitvoeren om na te gaan of de EU-wetgeving op het gebied van consumentenbescherming wordt nageleefd. Als de controles een inbreuk op de EU-consumentenwetgeving aan het licht brengen, vragen de consumentenbeschermingsinstanties de betrokken onderneming om de nodige correcties aan te brengen. De vorige bezemacties waren gericht op: luchtvaartmaatschappijen (2007), mobiele inhoud (2008), elektronica (2009), online tickets (2010), consumentenkrediet (2011), digitale inhoud (2012), reisdiensten (2013), waarborgen voor elektronica (2014) en de richtlijn consumentenrechten (2015).

Elk jaar coördineert de Commissie de screening van websites voor een bepaalde sector. Ze wordt daarbij geholpen door het netwerk voor samenwerking op het gebied van consumentenbescherming, bestaande uit de consumenteninstanties van 28 landen (26 EU-lidstaten plus Noorwegen en IJsland). Deze instanties zijn verantwoordelijk voor de handhaving van de EU-consumentenbeschermingswetgeving in de EU.

De bevindingen van de in 2016 uitgevoerde screening van vergelijkings- en boekingswebsites voor reizen

Het netwerk voor samenwerking op het gebied van consumentenbescherming heeft in totaal 352 websites gecontroleerd die aanbiedingen en prijzen vergeleken, voornamelijk in de reisbranche.

Sommige boden alleen prijsvergelijkingen aan, met name voor logies (23,6 %), vlieg-, boot-, trein- en bustickets (21,3 %) en huurauto's (5,1 %).

Andere (44,6 %) vergeleken een combinatie van producten en diensten (tickets, logies, pakketreizen, enz.).

Bij de screening kwam een aantal onregelmatigheden aan het licht, vooral wat betreft de prijs en de manier waarop deze berekend en gepresenteerd werd.

-

In 32,1 % van de gevallen kwam de prijs op de pagina met de vergelijkingslijst niet overeen met de definitieve prijs op de boekingspagina.

-

Bij 30,1 % van de websites bestond onduidelijkheid over het totaalbedrag (incl. belastingen) of de manier waarop dit was berekend.

-

20,7 % van de websites stelde aanbiedingen tegen speciale prijzen voor, die vervolgens op de boekingspagina niet beschikbaar bleken te zijn zoals ze eerder waren geadverteerd.

-

25,9 % van de websites gaf de indruk dat bepaalde aanbiedingen schaars waren ("nog maar 2 over" of "aanbod alleen vandaag geldig") zonder te vermelden dat die informatie slechts betrekking had op de eigen website.

Voorts werden onregelmatigheden geconstateerd op het gebied van:

-

de identiteit van de aanbieder van het vergelijkingsinstrument. 22,7 % gaf nauwelijks informatie (naam, adres van de vestiging) en 4 % helemaal geen;

-

beoordelingen door gebruikers. Op 21,3 % van de websites waren de beoordelingen onduidelijk of niet-transparant gepresenteerd (en/of bevatten ze elementen die de betrouwbaarheid ervan twijfelachtig maakten);