Online aankoop van telecomdiensten: Commissie en instanties voor consumentenbescherming brengen misleidende praktijken aan het licht

De Europese Commissie en de nationale instanties voor consumentenbescherming hebben vandaag de resultaten gepubliceerd van een EU-brede screening van 207 websites die diensten voor vaste/mobiele telefonie, internet en audio- en videostreaming aanbieden.

Uit de screening blijkt dat 163 van deze websites mogelijk inbreuken plegen op het EU-consumentenrecht. De meest voorkomende problemen hebben te maken met het adverteren van zogenaamd gratis of in prijs verlaagde diensten binnen een pakket terwijl het in feite om een bundel gaat, het ontbreken van een geschillenbeslechtingsregeling of het feit dat deze websites de contractuele voorwaarden eenzijdig kunnen veranderen zonder dit ten aanzien van de consument te melden of te motiveren.

Věra Jourová, commissaris voor Justitie, Consumentenzaken en Gendergelijkheid: "Consumenten maken elke dag gebruik van hun mobiele telefoon of internetabonnement en moeten deze diensten kunnen vertrouwen. De screening bevestigt dat een aantal websites die dergelijke diensten verkopen, de consument misleiden door reclame te maken voor nepaanbiedingen en door informatie die nodig is om een bewuste keuze te maken, achter te houden. Ik ga ervan uit dat de foute en misleidende informatie zo snel mogelijk wordt gecorrigeerd en dat de sector de EU-consumentenregelgeving volledig in acht neemt."

De Commissie heeft onlangs een "new deal" voorgesteld om de positie van de consument tegenover handelaren die er oneerlijke handelspraktijken op nahouden verder te versterken en de handhaving van de EU-consumentenregelgeving door de autoriteiten te verbeteren.

Voornaamste resultaten:

  • in 50 % van de gevallen maakt de website reclame voor een gratis of in prijs verlaagde dienst, terwijl het eigenlijk gaat om een dienst die in een bundel wordt aangeboden
  • in 78,7 % van de gevallen staat op de website geen link naar het platform voor onlinegeschillenbeslechting
  • op 40,6 % van de websites ontbreekt een beschrijving van een stelsel voor geschillenbeslechting
  • 31,9 % van de websites kan de contractuele voorwaarden of de kenmerken van de dienst eenzijdig wijzigen zonder dat de consument daarvan op de hoogte wordt gebracht en de kans krijgt het contract op te zeggen
  • 25,1 % van de websites geeft geen duidelijke of betrouwbare informatie over regelingen voor compensatie of terugbetaling voor gevallen waarin de aangeboden dienst niet overeenkomt met hetgeen waarvoor de consument heeft betaald
  • 21,7 % geeft geen duidelijke en uitgebreide informatie over de automatische contractverlenging

Volgende stappen

De onregelmatigheden op de 163 betrokken websites zullen nader worden onderzocht door de nationale instanties en moeten worden rechtgezet als blijkt dat ze inderdaad hebben plaatsgevonden. De instanties die bevoegd zijn voor samenwerking op het gebied van consumentenbescherming zullen er via de beschikbare nationale handhavingsprocedures voor zorgen dat de websites in kwestie weer in het gareel worden gebracht.

Chronologisch overzicht

Een EU-brede screening van websites ("bezemactie") bestaat uit een reeks controles die consumentenbeschermingsinstanties in verschillende lidstaten tegelijkertijd uitvoeren om na te gaan of de EU-wetgeving op het gebied van consumentenbescherming wordt nageleefd. Als de controles een inbreuk op de EU-consumentenwetgeving aan het licht brengen, vragen de consumentenbeschermingsinstanties de betrokken onderneming om de nodige correcties aan te brengen. De vorige bezemacties waren gericht op: luchtvaartmaatschappijen (2007), mobiele inhoud (2008), elektronica (2009), online tickets (2010), consumentenkrediet (2011), digitale inhoud (2012), reisdiensten (2013), waarborgen voor elektronica (2014), de richtlijn consumentenrechten (2015) en vergelijkingswebsites in de reissector (2016).

Elk jaar coördineert de Commissie de screening van websites voor een bepaalde sector. Ze wordt daarbij geholpen door het netwerk voor samenwerking op het gebied van consumentenbescherming, bestaande uit de consumenteninstanties van 30 landen (28 EU-lidstaten plus Noorwegen en IJsland). Deze instanties zijn verantwoordelijk voor de handhaving van de EU-consumentenbeschermingswetgeving in de EU.

Nergens ondervinden zoveel consumenten problemen en is het nadeel voor de consument zo groot als in de telecomsector - zo blijkt uit de editie voor 2016 van het EU-scorebord voor consumentenmarkten, waar consumenten hun mening geven over de werking van ruim 40 markten.

Meer informatie

Q&A

BIJLAGE

taartdiagram
Bron: Europese Commissie: Rapid persberichten

1
Bron: Europese Commissie: Rapid persberichten

2
Bron: Europese Commissie: Rapid persberichten

3
Bron: Europese Commissie: Rapid persberichten

IP/18/3829

 

Contactpersoon voor de pers:

Voor het publiek: Europe Direct per telefoon 00 800 67 89 10 11 of e-mail